【JR相模湖駅ツバメの巣駆除問題】クレイマーと法律と倫理に挟まれてしまったJR駅員が可哀想。
クレームから自分自身を守るために倫理を犠牲にしてツバメの巣を撤去したところ、実は法律違反の可能性があり、それがなぜかニュースになり炎上してしまっています。
地元でどれだけツバメの巣を駆除することが法律違反になるのかが認知されているかの問題と接客業務におけるクレーム処理の問題がうまく負の方向に絡まって話題になってしまっている気がしました。
私は地元が北海道なので（南部には飛来するようですが、札幌以北だと稀な存在です。参考：北海道にツバメはいない？ | ツバメの教科書）ツバメも保護野鳥であるという認識が薄く、このニュースをみてそういえば、そうだったよねっていうのが正直な感想でした。
そもそも、事の発端は駅利用者から「フンが汚い」というクレームを駅側が受けたことにより駅員が巣を駆除したという流れです。その際にヒナが1匹死んでしまったようです。
クレームを入れる側に正直問題があると思いますが、クレームを受けた側は受けた側で、接客業の頭としてクレームを言われたらそれをすぐに直さなければならないという単純志向になってしまうのもわかります。
これがカラスやハトの巣だったらおそらく問題にならなかったでしょう。カラスやハトの巣は駆除しても一部の自然保護主義者しか批判をいいません。
今回はツバメの個体が少ない生物だから問題になってしまいました。さらに、別の駅などではツバメの巣の上にフンの受け皿を付けて保護する好事例があるからなおさらだったのでしょう。
しかし、それを知らなければカラスやハトの巣を駆除するのと同じ感覚でツバメの巣を駆除してしまった可能性があります。
倫理がないと言ってしまえばそれはそれとしてあっていますが、そんなこと言い始めたらきりがないと思います。
クレームの大半は言いがかりのようなものばかりです。それをうまくスルーすることができるかも接客業のスキルとして大切なことだと思います。今回のようにクレームに真に受け入れすぎて倫理観を無視した対応をすると今度はその倫理観をつかまれて対応に批判されることになってしまい、結果として反対の意味で大きなブーイングにつながってしまいます。
保守的な考え方の職場ではよく「クレームを改善すればお客様にとって素晴らしい環境を提供できるなど考えているところが多々ありますが、それは考えることをやめて訳の分からない意見に対してもすべてYESと答えて改悪していくことにすぎません。
そんな考え方、現代では通用しなくなっているのにいまだに組織的にそれを行っているところはどうかしていると思います。
しかし、そうした環境で働いていると、間違った意見もスルーすることができず、YESマンになって倫理を無視したり、改善したつもりが改悪をしてしまう思考になってしまいます。
そうしたYESマンにならなければやっていけない職場環境を作っているJRにも問題あるのではないかと私は思いました。
それでは今回もこれでお開きです。
※関連記事
