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ぼさとの定規

元書店員ぼさとが社会のこと、書店のことなど、思ったことを書いていきたいと思います。

札幌から網走、稚内に行くJRがものすごくわかりにくい点について。

今年の3月4日のダイヤ改正により、かねてのJR北海道のコスト削減と特急車両不足から今まで札幌始発であった網走行き、稚内行きの一部特急列車が旭川駅始発となりました。
このような運用形態になってから、旭川での乗り換えが不便という話や、網走、稚内から旭川駅に着いたとき、乗り換え列車を見るともう満席に近くて、自由席が座れるか不安だったなど報道がされています。遠距離から来た乗客の着席保障のサービスが不足しているのでネガティブな報道がされるのは当たり前ですし、現場では乗り換え案内のオペレーションが不十分であるということも大きな原因の一つになっています。

response.jp

なぜ網走、稚内行き特急が旭川発になってしまったのかというと主に使用している特急列車の車両が足りず、特急で使う編成数(長距離を走るとその分、使う車両が増えてしまいます)を減らすための措置となっています。札幌から網走、稚内へは約5時間以上かかる長旅になります。そのため、通しで乗る場合だと旭川駅での乗り換えで着席ができなかった場合はかなり体力的にきつい旅になりそうです。距離感と所要時間は以下の図の通りです。

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さらに、たちが悪いのが、札幌駅での案内が不十分である点です。
事前に調べていれば、旭川行きの特急に乗って、旭川駅で乗り換えになることがわかりますが調べていなければ直観的に乗ることができないと思います。

接続列車の旭川行き特急を案内する電光掲示板の行先の欄には「旭川」としか書いていません。一言「稚内」「網走」と入れるだけで認知しやすくなるはずです。
おそらく、駅で切符を売るときに案内をするので大丈夫という考え方なのでしょうか?
また、たまたま札幌から旭川へ向かう際に接続列車にのったのですが、その際の最初の車内放送でも稚内、網走へ向かう列車に接続するという旨の案内はなく、旭川に到着前に初めて乗り換え列車の案内放送でその旨がさらりと案内されただけです。

利用者に不便を強いる分、少しでもわかりやすく案内するという最低限の配慮があってもいいものかと思いますが、いまだに国鉄のようなご都合主義を押し付け、お客さん判断で乗り換えてねという上からの目線が抜けてないのではないかと思ってしまいます。

経営状況が大変なのはわかりますが、カスタマーに不便を強いているなら、そのサポートを少しでも手厚くするのが最低限の誠意だと思います。客商売をしているならこの感覚は必要なはずです。

経営改善も大切ですが、まずお客様に優しくすることも考えるべきではないかとこの間利用して思いました。

それでは今回もこれでお開きです。

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ポイントカードが面倒くさい。店独自のポイントカードについて思ったこと

行くお店、行くお店で「当店のポイントカードはございますか?」と聞かれますが、あのわずらわしいと、私は思ってしまいます。
書店で働いていたころもポイントカードを持っているかを聞く側ですらわずらわしいと思っていました。(当時働いていた書店のポイントカードは割引を適応するためにはわざわざレシート発行しなければならないなど、細かいところでオペレーションがものすごく悪いものでした。)

マメな方はもちろん、各店のポイントカードを有効に利用しお得であるサービスを受けています。ポイントカードを把握しカードケースをしっかりと携帯して、新しいお店で消費をするたびに一枚一枚増えていくポイントカードをそのカードケースに収め、逐一探してそのポイントをためることができるのはすごいなって感心してしまいます。

少し要領がいい方はポイントカードサービスが一番優れていると思うサービスのお店を決め、基本的にはそのお店でものを買い、ポイントを一気にためて、サービスを受けるということもします。

私は上記のポイントカードが好きな人とは真逆の考えになってしまいます。たかが、少量の特典を受けるためにいちいちポイントカードのことを気にして商品を選んだり、貯めたポイントを使うためにはわずらわしい作業(例えば、端末で割引券をわざわざ発行しなければならないなど)に時間を使うのが面倒臭く、そして、決定的なのが貯まったポイントに対して、貯まったことに対しての達成感やお得なサービスなどについて、大した興味がないことがポイントカードがわずらわしいと思ってしまう要因だと思います。

しかし、私もすべてのポイントカードを嫌い使っていないわけではありません。クレジットカードやTカードなど複数の加盟店で共通で使えるポイントカードはそのわずらわしさがなく、使っています。

理由は単純です。
管理がしやすいからです。

それらは顧客が煩わしいと思うことを解決することを着想して作られたものなのでとても楽です。
クレジットカードは手元に現金がなくても信用でツケ払いができるサービスであり、Tカードは複数あるポイントカードをまとめたら楽になるからというどちらもシンプルにするための設計です。

店独自にポイントカードを発行するのは店側にしてみたら、リピーター靴りや来店動機付けをするためのただの販促ツールの一つにすぎませんが、それが消費者にどれだけ手間を作っているかまで考えていません。
私は独自のポイントカードを作って、独自の特典サービスを作るより加盟店式ポイントカードサービスやクレジットカードサービスに加盟したほうが消費者のためになります。
そのもらったポイントで消費者は別な消費に使うことができるようになりますし、お店側は店独自のポイントカード運営のために独自のオペレーションを用意しなくてもよくなり、トラブル対処や特典準備などのコストを結果的に双方でwin-winになると思います。

シンプルになることがどれだけ消費者に負担をかけないことになり、結果的にサービス向上につながるのかをお店側は考えるべきだと思います。

それでは今回もこれでお開きです。

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